欧洲电子政务所带来的机遇

译自：2015 年 5 月 18 日【美国】麦肯锡
编译：工业和信息化部国际经济技术合作中心 李玮

     如今，仅 40%的欧盟公民访问在线政府服务。但公共部门领导人可通过创建令人信服的数字平台这一新战略来提升这一比例。

     各国政府早就知道，他们可通过投资道路、电网及其他基础设施建设的方式来促进经济增长。但直到最近，政府才意识到他们还可投资电子政务——数字信道、 app （应用程序）以及将公民与公共部门相联系起来的网站——这同样能产生丰厚的经济回报。例如，一家新公司可能会更早地开业并保有其资本，这得益于在线处理，因为这省去了很多繁文缛节、降低了交易成本。一项出自麦肯锡公司的分析表明，通过改善成本及运营性能的方式，全球政府数字化潜能每年所获得的经济价值可达 1 万亿美元。

     尽管有些国家已经开发了先进的网络平台，但多数国家目前仍在努力创建令人信服的、广泛使用的数字通道。欧盟委员会的一项研究表明，欧洲有 13%的互联网用户是潜在的“电子政务辍学者”——尽管他们已经使用过在线政府渠道，但他们下次可能会使用另一渠道，这可能是因为他们得到了较差的服务。更令人不安的是，目前欧盟访问电子政务的公民仅有 40%。

     较低的使用率可能打消了许多政府开展在线项目的念头，尤其是自从项目成本变高、预算超支成常态之后。然而，若政府创建更为强大的在线产品，那么使用人数可能会有所激增，从而提高投资回报率。以德国为例，国家监管控制委员会的统计显示，该国需一次性投资 6.9 亿欧元来构建一个坚实的数字战略。而此举的回报则是，德国每年将节省 9.3 亿欧元。此外，多数程序的高额成本是由项目设计及推出时的低效率及错误造成的。若程序开发采用一种更深思熟虑的方法，那么可避免很多不必要的开支。

     为吸引顾客使用在线产品，许多私营企业已经开发了很多技术，并不断地改进策略以保持竞争力。尽管这些公司拥有新型技术，包括智能手机及应用程序，但他们还是设法简化开发流程并使成本最小化。公共部门领导者若能进行效仿，也会获益颇多。但要做到这一点，公共部门领导人必须采用一种新方法来进行战略设计及项目推广。

一、构建一个坚实、长期的战略解决方案

     很明显，许多数字方面的工作由于早期的规划不周而失败了。以下是政府如何提高战略发展的举措：

     1.采取一项综合、统一的方法来开展电子政务

     典型的政府结构——一个庞大的机构网络，其中每个机构都有多个业务单位——常会使在线项目变得复杂。为对“数字化”做出回应，个人组织此时也推出了独立的项目，且互相之间很少进行沟通或分享想法。这就导致了：从事相同工作的并行业务单位间重复了许多工作、各单位间协调性变少、成本增加。我们的一个合作机构有 25 个数字项目同时进行，这造成了数百万美元的预算超支。

     政府可通过创建一个涵盖所有业务单位及其相关机构的全面数字化战略来减少浪费，而这也有可能加快其进程。高层领导人必须协调策略设计，以确保优先级、时间及资源分配间的一致性。然而，他们还应协调进行产品开发的前线员工，而不是孤立地进行工作。奥地利在这方面就做的很成功，该国任命了一位专职首席信息官（CIO）来推动该国电子政务服务战略，该首席信息官负责直接向该国总理及副总理进行汇报。该首席信息官通过在战略设计过程中从相关机构收集想法及问题，从而建立广泛的支持。

     2.以客户为中心的设计

     政府应选择那些强调方便客户的策略，而不是选择一些廉价或易实现的策略。尽管对许多国家而言，此类策略目标仍不可捉摸，但也存在一些例外情况。请看下文：

      近来，意大利政府已将所有电子政务服务整合到了一个平台。由于该平台包含个人敏感信息，所以每个公民需通过一个独特的登陆系统才能进行访问。

      通过爱沙尼亚备受好评的数字平台，用户可在任何地点在线签订一份具有法律约束力的合同、在短短五分钟内进行纳税申报并为国家选举进行投票。

      巴拿马允许公司通过 PanamaEmprende （一个由印度工商部赞助的在线系统）注册业务，而这仅需 15 分钟。然而，在巴拿马建立此门户网站之前，该过程却需要花费 5 天时间。

     3.将传统渠道与在线渠道相结合

     无论政府在实施电子政务方面多么地成功，其制定的策略应始终提供一些多样化的选择，因为许多公民在处理特殊交易时，还是喜欢进行面对面或电话交流。例如，一家欧洲失业机构发现，43%公民喜欢在线寻找工作，但仅 2%公民愿意通过互联网进行失业咨询。

     4.无与伦比的技术

     在战略发展方面，政府应发展外部供应商。在了解最新技术方面，私营企业不仅比政府机构了解的更彻底，而且还能提供帮助，以确保公共部门的平台中包含这些最新的技术。

二、为迎接新时代的到来而进行推广及客户管理

     公共部门的数字化推广通常以大胆的承诺为开端，例如“在短短一小时内进行纳税申报”、“随时随地进行工作咨询”。然而令人遗憾的是，多数程序无法兑现这些承诺，这往往是因为政府试图一次性完成很多项目。

     一个更为有效的方法将涉及仿效高科技新兴企业及其他创业型企业——采用循序渐进的方式进行创新。具体而言，政府应审查一系列的项目推广，让某一程序在机构中进行小规模推广。除保持良好的势头外，程序的连续推广还降低了成本、减少了风险，因为这要比政府在某一策略上进行大量（最终被证明是无用的）