十国 “数字政府战略 ”大比拼 ：英国篇

译自：2014 年 1 月【美国】埃森哲咨询公司
编译：工业和信息化部国际经济技术合作中心    陈芸芸

基本国情

       首都：伦敦

       人口：6380 万

       国土面积：241930 平方公里

       人均 GDP：37456 美元

数字战略：向“默认数字化”转移

       英国政府执行了强有力的数字政府战略，旨在提供世界一流、以民众为中心的公共服务，提高管理效率，推动经济发展。英国政府成立了“政府数字服务小组” （GDS,  Government  Digital  Service），这是内阁办公室下设的一个新团队，主要负责定制公众的数字服务。

       英国数字政府战略包含 16 项行动计划，并出台了详细的实施路线图和主要业绩指标，旨在实现 “默认数字化” 。 GDS 的政策组负责人 Rebecca Kemp 解释了 “默认数字化”的含义：为选择数字化的人提供条件，为无法数字化的人创造条件。

       英国政府通过使用唯一网址，让数字信息和交易服务更加便利和用户友好。GOV.UK 取代了原有的 Directgov 和 Businesslink.gov.uk，成为政府唯一的网络域名。GOV.UK 网站也向大家诠释了如何提供高质量的数字产品，满足民众需求，并让政府工作更高效。

       在 GDS 开展的大规模用户测试中， 93%的用户认为 GOV.UK 网站非常或者比较易于操作，而 DirectGov 的这一数字只有 75%。同样，在搜索信息时，受访者使用 GOV.UK 平均花费 80 秒，而 Directgov 则需要 120 秒。交易服务是个重大机遇，能节省民众时间，也能缩减政府开支，因此，交易服务的数字战略主要集中在让服务（社保申请、税收、许可和支付）更便捷。

       事实上，信息技术管理协会 2012 年开展的一项覆盖 120 家地方委员会的调查显示，面对面交易的联系成本是 13.84 美金，电话联系成本是 4.54 美金，而网络则仅需 0.24 美金。

       这一观点也得到了英国政府《2012 数字效率报告》的有力佐证。 该报告表示，中央政府数字交易的平均成本是电话交易的二十分之一，更是面对面交易的五十分之一。

       英国政府预计，将这些交易服务从线下转移到数字化渠道每年将节约 27-29亿美元。其中，政府直接缩减开支达 18 亿—21 亿美元，剩余部分则通过低成本服务让用户受益。 

       在 2012 年联合国电子政府调查排名中，英国政府的在线服务排名第四，因此，英国政府十分注重提升在线政府服务的规模和质量。 

       然而，英国政府同时也应注意公共资金的合理使用以及进一步推动技术创新。为了达到这些目标，英国政府正在努力解决运营中存在的以下挑战：

       ● 数据隐私和安全：政府机构应对服务对象更加信任，不让民众和企业重复提交资料。政府旨在为用户提供一个安全可靠的交易环境。

       ● 数字融合：超过 900 万的英国民众没有实现数字化，这就意味着他们不使用互联网。在向数字化转移的过程中，英国政府希望确保郊区和边缘人群能更易于管理，最终实现“默认数字化”的愿景。

数字政府表现

       英国在数字政府总体表现排名中名列第七（见图 1）：

图 1  英国总体排名

       作为发展数字政府服务方面最有经验的几个国家之一，英国政府提供了多项、在线服务，其中有不少已在互动和交易层面具备很高成熟度。

       在民众服务交互体验方面，英国政府通过多种渠道实现服务交互。但是，在以民众为中心的互动、与民众积极沟通以及利用社交媒体工具等方面还有改进空间。

       英国政府在民众满意度调查中的排名（图 2）拉低了其总体排名。只有 44%的民众对英国政府优化公共服务，更好为民众服务这一愿景表达了信心。此外，75%以上的受访民众强烈希望他们能更多地参与到公共服务的设计和交互流程中。

图 2  英国在民众满意度调查中的排名

       这些结果和英国民众所表达的改善公共服务诉求直接相关：

       ● 做长期规划，而非短期规划（43%）

       英国民众认为长期规划，适当沟通以及数字服务的普及将有助于提高他们对政府的信心。

       ● 以更高效的方式提供服务（35%）

       英国民众希望政府能在提供高质量服务的同时， 继续关注服务的效率和成本。

       ● 对民众和社区的需求有更好的把握（34%）

       民众希望政府能更好地满足他们的需求，不仅仅只依靠在线参与机制提供公众服务。

       尽管以上三项民众期望早已是英国政府数字战略的一部分，但是目前并未完全达到预期目标。英国政府应始终牢记把民众的需求摆在首位，争取提供更高效准确且成本更低的数字服务，同时改善民众体验。

主要工作成果

       一次申报机制

       英国政府已下大力气改善公共服务。例如，其推出了“一次申报机制”。该机制是一个跨政府部门的项目，民众只需通过一个联系点向中央政府和地方政府（如英国劳务和养老金部以及驾驶员和车辆许可管理局）申报出生和死亡信息，英国中央政府采取整合方式改善该项目相关的服务交互。英国中央政府与地方政府通力合作，优化该项服务，便于民众选择该项服务。

       该项目的普及率非常高：96%的地方政府选择使用该服务，中央政府与地方政府间的合作也非常紧密。它大大简化了民众与政府互动的复杂性。例如，原来申报出生时，民众需要向不同的政府机构申报 44 次。 2011 年 9 月， 70%的民众选择了死亡申报服