十国“数字政府战略”大比拼：美国篇

译自：2014年1月【美国】埃森哲咨询公司
编译：工业和信息化部国际经济技术合作中心  陈芸芸

基本国情

    首都：华盛顿
    人口：3.17 亿
    国土面积：9161966平方公里
    人均GDP：51749美元

数字战略：建设数字平台   优化服务交互

        数字化不仅仅是通过数字渠道提供服务。当数字化大规模推广时，还能为企业、经济和社会提供众多益处。基于此，美国数字政府战略主要有四大原则：

       以信息为中心：从管理文件向管理开放数据和内容过渡，开放数据和内容可标识、共享、维护并显示，并供民众消费。

       建设共享平台：机构内部以及跨机构合作，旨在降低成保信息创造和交互的连贯性。

       以客户为中心：通过网站、移动应用程序、原始数据和其他交互方式来影响数据的创造、管理和展示方式，让民众随时随地创造、分享和消费信息。

       安全隐私平台：确保数字服务的安全交互和使用，保护信息隐私安全。

       长期来看，美国政府的数字战略旨在实现以下三大目标：

       让民众随时随地利用任何设备获取高质量的数字政府信息和服务。这就意味着政府要以信息为中心，搭建互通性强且开放的体系，以较低成本提供优质的数字服务。

       确保政府适应新数字世界，抓住机遇，以智能、安全且经济的方式采购和管理设备、应用和数据。政府将摒弃效率低、成本高和碎片化的操作方式，构建稳固的数字服务管理体系，并聚焦移动解决方案。

       释放政府数据的能量，激发全国创新，改进服务质量。政府让公众、企业和政府项目更好地利用联邦数据，并确保数据的开放性和默认机器可读性。

       美国政府已将数字战略和信息管理、IT 以及开放政府计划有机结合起来（图1）。

图1 美国--信息管理战略、IT战略计划、数字政府战略和开放政府计划联盟

数字政府表现

       美国的数字政府业绩在十个国家中名列第六，得分是 5.9分（图 2）。

图2 美国数字政府总体排名

       美国在数字政府服务领域有着丰富经验。在民众服务体验评分中，美国政府在大部分指标中都表现优异，包括服务成熟度、多渠道服务交互、以民众为中心的互动以及积极的沟通和教育。但是，美国政府在跨政府服务互动方面做得不够。

       在“民众满意度调查”中发现，尽管美国政府在数字技术上投入很大，但美国民众对政府公共服务的满意度很低，对未来是否能满足需求和期望的信心也不足（图 3）。另外，很多人不愿意利用新技术（如移动和云计算）与政府互动以及现有数字政府服务的低利用率等都拉低了美国民众的满意度。

图3 美国民众满意度调查

       这些结果和美国民众期望改善未来公共服务的需求相关联，美国民众认为政府提供公共服务的改进工作重点如下：

       以更高效的方式提供服务（44%）。民众希望政府让数字化流程变得可持续且高效。调查显示，民众认为政府对经费的管理不到位。

       做长期规划，而不是几年的短期规划（43%）。民众希望政府服务有一个明确稳定的愿景，这一需求与上一条密切相关。

       对民众和社区的需求有更好的把握（33%）。美国民众拥有成熟的数字化技能且受过良好教育，因此，以民众为中心远远不够，超过 75%的受访民众希望能参与到政府公共服务的设计规划中，这样能更好地满足他们的需求。

       美国政府已部署了强大的数字政府计划。政府正加大对先进数字化技术的投资，降低成本，提高新数字政府在民众中的接受度。

主要工作成果

       国内收入署（IRS）的电子服务

       在这一项目中，美国政府为纳税人提供了一系列的在线服务，让民众自觉遵守纳税条款，减少税收缺口。政府在这一行动中利用社交媒体等渠道来推广税收信息，确保最大范围的覆盖率。国内收入署官网上的，“互动税收助手”页面，回答了民众关于税收法的所有提问，点击率超过百万。另一个例子是境外自愿披露（Offshore Voluntary Disclosure）计划，确保国民在境外遵守纳税法，避免刑事诉讼。

       为了让该计划成功实施，美国政府出台了多项措施：

       1.智能手机应用程序 IRS2Go：2012年2月发布，民众可以通过该程序追踪个人纳税申报和账户情况。

       2.虚拟服务交互（VSD）：2011年10月进行试点，利用视频技术，让15个国内收入署办公点的16000纳税人实现面对面互动（92%的人愿意使用）。

       截至2012 年9月，IRS.gov网站的点击率达17亿；2012财年，共有3.47亿个税务产品被下载（比2011年增长了51%）；从2012年2月开始，智能手机应用程序IRS2Go共收到620万个申请请求；以电子支付的方式纳税总额达2.1万亿美金。

       移动应用程序大全

       美国联邦政府 2012 年数字战略的内容之一就是通过多种渠道轻松传递信息和服务。因此，美国政府发布了一个在线移动应用大全，共有 140 多个免费应用程序，有iSO和安卓两个版本 类别有新闻、财经、教育、健康、参考、旅游等。

       该项目的一个案例就是美国退伍军人事务部的PTSD（创伤后压力心理障碍症）训练移动应用程序，于 2011年5月发布。该程序由退伍军人和专家共